Buscamos un asociado de gestión de reclamaciones con atención al detalle, capacidad analítica y enfoque en el cliente para revisar, investigar y resolver reclamaciones de clientes presentadas a través de canales formales, como programas de defensa del consumidor y organismos reguladores. Esta función requiere excelentes habilidades de comunicación escrita, una sólida mentalidad de riesgo y cumplimiento, y capacidad para equilibrar la observancia normativa con un enfoque centrado en el cliente. La persona ideal tendrá experiencia en servicios financieros, cumplimiento o gestión de reclamaciones ante organismos reguladores.
¿Qué harás?
- Investigar a fondo, documentar y resolver reclamaciones de clientes presentadas ante organismos reguladores como CFPB, BBB, etc., para determinar los problemas subyacentes relacionados con esas reclamaciones.
- Garantizar sentido de urgencia y coherencia en la gestión de reclamaciones, respetando las políticas y los procedimientos establecidos.
- Analizar las reclamaciones de los clientes utilizando sólidas habilidades analíticas y de resolución de problemas.
- Redactar respuestas escritas claras, concisas y bien estructuradas a los organismos reguladores, abordando cada elemento de la reclamación conforme a las normas legales y regulatorias.
- Mantener una actitud positiva y asimilar de forma proactiva los materiales de formación y las oportunidades de desarrollo.
- Identificar tendencias emergentes y posibles riesgos de cumplimiento en las reclamaciones, y escalarlos oportunamente a las partes interesadas adecuadas para su corrección proactiva.
- Colaborar con equipos internos, incluidos Cumplimiento, Riesgo, Legal y Atención al cliente, para resolver reclamaciones complejas e impulsar acciones correctivas.
- Utilizar procesos documentados, habilidades de resolución de problemas y creatividad para resolver problemas complejos y ofrecer soluciones adaptadas.
- Mantener registros precisos de todas las investigaciones y resoluciones de reclamaciones conforme a los requisitos normativos y de la empresa.
- Gestionar proactivamente los plazos de resolución de reclamaciones, garantizando el cumplimiento de plazos regulatorios estrictos y de los acuerdos internos de nivel de servicio.
- Mantenerse al día sobre la evolución de los requisitos normativos y de cumplimiento, garantizando que la gestión de reclamaciones esté alineada con las mejores prácticas del sector y las obligaciones legales.
- Impulsar resultados mediante el cumplimiento y la superación de los indicadores clave de desempeño (KPI), con un enfoque en la mejora continua.
- Recomendar mejoras de procesos para fortalecer el marco de resolución de reclamaciones, reducir las reclamaciones recurrentes y mejorar la experiencia del cliente.
