La práctica Strategy & Consulting – Global Network – SONG está alineada a Accenture Song y trabaja con clientes en sus funciones de marketing, comercio/ventas y servicios. Como parte del equipo, brindarás servicios de transformación impulsados por ofertas clave como Living Marketing, Connected Commerce y Next-Generation Customer Care, ayudando a los clientes a optimizar su estrategia de marketing, comercio/ventas y servicio al cliente, con impacto en reducción de costos, incremento de ingresos y satisfacción del cliente.
Trabajarás en estrecha colaboración con los clientes como profesional de consultoría que diseña, construye e implementa iniciativas orientadas a mejorar el desempeño del negocio.
Principales responsabilidades
- Proveer soluciones de experiencia de cliente (CX) con la suite de productos de contact center Google CCAI, como Dialogflow CX, Agent Assist e Insights CX, así como con la suite de IA generativa de Google (Vertex AI, Google Gemini, Decibel, Generators, Generative Fallback, Playbooks, modelado de temas basado en LLM y LLM Agent Assist).
- Co-liderar la oferta de Google Contact Center, aprovechando la experiencia previa en la construcción de la práctica desde cero: atraer al mejor talento del mercado e incrementar la demanda para entregar proyectos de alto impacto.
- Liderar e impulsar talleres innovadores de design thinking con los clientes, aplicando principios de diseño y ayudando a definir su estrategia de implementación de IA generativa en términos de propuesta de valor de negocio y experiencia de cliente.
- Realizar evaluaciones de capacidades de gestión de CX, identificando capacidades fundacionales, en evolución y avanzadas, y co-crear con el cliente la hoja de ruta hacia capacidades de primer nivel.
- Formular el modelo operativo objetivo de CX y detallar sus componentes: sourcing y gestión estratégica, gestión del desempeño de agentes, desempeño de CX, gestión de la innovación, gestión de CX, inteligencia de negocio y soporte tecnológico del contact center alineados a la visión.
- Comprender los requisitos de negocio manteniendo la experiencia de cliente en el centro del diseño de CX.
- Anticipar escenarios y preguntas de equipos multifuncionales del cliente (operaciones de CX, TI, operaciones de contact center, digital, analítica y líneas de negocio).
- Trabajar con el equipo técnico y los desarrolladores de Google para convertir los requerimientos de usuario en el producto final.
- Colaborar con los equipos de Accenture y del cliente en migraciones a CCaaS (Contact Center as a Service), acompañando a clientes con soluciones legadas en su transición a la nueva solución.
- Liderar y ejecutar procesos de entrega ágil, mejora continua y desarrollo continuo.
- Trabajar con otros equipos de Accenture para presentar soluciones diferenciadas de gestión de CX a grandes clientes (procesos de RFI y RFP).
- Participar en actividades de preventa: respuesta a RFP, creación de pruebas de concepto, presentaciones efectivas, demostración de soluciones en sesiones con el cliente y procesos de estimación de esfuerzo y costos.
- Participar en iniciativas propias de la práctica: elaboración de puntos de vista, creación de activos reutilizables sobre contact center, análisis de investigación de industria y tendencias de mercado, y propuesta de soluciones innovadoras.
Modalidad y ubicación
Posición a tiempo completo en modalidad híbrida. La fuente oficial indica Ciudad de México (Torre Arcos), México. Puede requerirse disponibilidad para viajar.
